« Nous avions acheté un téléphone portable pour notre fils avec livraison en 48 heures, mais le dernier jour le colis n’est pas arrivé. J’accède au suivi du colis et il m’indique qu’ils n’ont pas pu localiser le destinataire au moment de la livraison. Nous devrions planifier la livraison un autre jour. Il y avait des gens chez moi et ils n’ont pas appelé. Une demi-heure plus tard, le livreur de Correos Express est arrivé. Je lui ai demandé des explications et il m’a dit qu’il devait envoyer ce message car comme il n’était pas arrivé le le temps, ils devraient pénaliser. Quelques jours plus tard, quelque chose de similaire m’est arrivé avec UPS. « J’ai dû aller chercher le colis dans un magasin de photocopies sous ma maison. »
L’histoire de Mario T., de Madrid, vous semble sûrement familière. Quelque chose de similaire est arrivé à quelqu’un d’autre avec l’une des nombreuses entreprises de livraison de colis qui travaillent en Espagne. Le service de livraison informe que le colis n’a pas pu être livré car le destinataire n’était pas chez lui et que le client doit attendre le lendemain ou aller le chercher dans un bureau de poste ou un dépanneur, généralement un commerce de son quartier qui a un accord avec la compagnie maritime.
« Ce type de problème se produit plus fréquemment chez Correos Express », explique un porte-parole de l’Organisation des consommateurs et des utilisateurs (OCU) à propos de l’astuce consistant à signaler que vous n’êtes pas chez vous. « Correos Express est, en outre, l’une des entreprises de services postaux qui accumule le plus de requêtes et de plaintes, de toutes sortes. Au total, 155 jusqu’à présent cette année. D’autres entreprises avec de nombreuses requêtes et plaintes de la part de ses utilisateurs sont Seur (178) et Correos (130) », ajoutent-ils du groupe de défense des consommateurs et dont le site Internet regorge de plaintes adressées aux entreprises.
« Ils ont inventé un numéro d’identification »
« Ils l’ont marqué comme livré alors que personne ne l’a reçu et ils ont inventé un numéro d’identification », « ils me disent qu’il est à la Poste, mais ils ne m’ont pas donné de code PIN ou quoi que ce soit pour le récupérer », « personne n’a même essayé de le livrer, ni appelé le téléphone portable pour confirmer quoi que ce soit, et c’est aussi une propriété avec un portier qui était également là au moment de la livraison ». Ce sont quelques-unes des plaintes que les personnes concernées ont envoyées au site Web de l’OCU.
Un bureau de tabac sur l’avenue Mistral à Barcelone qui fonctionne comme un centre de commodité pour la livraison de colis. /JORDI OTIX
Que se passe-t-il avec la livraison des colis ? Est-ce quelque chose de général ? De nombreuses sources du secteur nient que ce soit le cas, mais admettent que les incidents surviennent toujours en raison de « fautes professionnelles » des chauffeurs et parce que le volume des livraisons est « énorme ».
La vérité est que les chiffres du commerce électronique sont accablants. Selon les données de la Commission nationale du marché des valeurs mobilières (CNMV), le commerce électronique réalise un chiffre d’affaires d’environ 100 milliards d’euros par an en Espagne. Il y a des centaines de milliers de livraisons quotidiennes.
« C’est un problème que la société elle-même a généré, qui s’est habituée à tout acheter en ligne au lieu de descendre dans la rue »
« Depuis la pandémie, c’est fou. Même à deux heures du matin, nous recevons des demandes pour apporter de la glace à une fête. Le problème, en vérité, vient de la société, qui s’est habituée à tout acheter en ligne depuis chez soi au lieu de descendre dans la rue », déplore Juan (nom figuratif), chef d’une entreprise de livraison madrilène qui compte plus de dix chauffeurs, pour la plupart indépendants.
« J’ai dû pénaliser, mais pour que le chauffeur apprenne. Si le client se présente et qu’un audit est ouvert, avec le géolocalisateur, il est très facile de savoir si le livreur était dans les parages ou non », explique le responsable, qui souligne que « parfois il peut arriver » que des colis prévus dans la journée ne soient pas livrés par pure fatigue. « Peut-être qu’il est six heures de l’après-midi et que le livreur est là toute la journée et qu’il en a marre, il leur fait un problème et les laisse pour le lendemain. Cela arrive, mais ce n’est pas courant. »
« Peut-être qu’il est six heures de l’après-midi et que le livreur est là toute la journée et qu’il en a marre, il leur fait un problème et les laisse pour le lendemain. Cela arrive, mais ce n’est pas courant »
Javier travaille dans le service de messagerie depuis l’âge de 20 ans et admet qu’il a de nombreux collègues qui réalisent ces « pièges » pour des raisons pratiques. « Si vous partez à la commission, vous essayez toujours de faire le plus grand nombre de livraisons sur le trajet le plus court, car vous payez l’essence. Si vous avez une livraison urgente, mais en raison de la zone dans laquelle vous vous trouvez, vous pouvez manquer plusieurs livraisons, vous mettez « incidence », par exemple, et vous la livrez plus tard », explique le livreur, qui dit qu' »il est aussi très courant » qu’il y ait des collègues qui déposent des marchandises à des points de commodité pour économiser des déplacements. « Parfois, j’ai même dû me rendre à l’entrepôt de l’entreprise parce qu’on m’a dit que je n’étais pas chez moi quand j’y étais. J’ai eu de belles bagarres à cause de cela », raconte le livreur.
Sanctions pour faute professionnelle
Les sanctions en cas de faute professionnelle, qui se répercutent de l’entreprise de commerce électronique à l’entreprise de livraison, dépendent de l’entreprise et de l’urgence de la livraison du colis (les sanctions les plus élevées concernent les services premium), mais varient entre deux et 40 euros. Un chiffre relativement élevé si l’on considère que ces livreurs facturent entre 80 centimes et 1,30 euro par colis livré (ceux qui paient le moins sont les marketeurs chinois, Temu et AliExpress).
Capture d’écran de suivi d’un colis Correos Express où le coursier communique que le destinataire n’était pas chez lui pour éviter une pénalité. / LE JOURNAL
Si vous recevez une amende pour un forfait mal géré, vous pouvez perdre la moitié de votre salaire journalier. « Je fais cela depuis de nombreuses années et la vérité est qu’ils m’ont imposé plusieurs sanctions; c’est normal, ici personne ne veut perdre. Cela fait longtemps que je n’ai pas été sanctionné », admet un livreur de Correos Express qui dépose un colis dans une supérette du quartier madrilène de Latina et qui a appris, comme dirait Serrat, à force de mésaventures. Il dit qu’il livre en moyenne une centaine de colis par jour et qu’après avoir payé la cotisation d’indépendant, il lui reste un salaire d’environ 1 500 euros.
« Toutes les entreprises le font ; si un livreur ne livre pas dans les marges, il est pénalisé », confirme Juan Carlos Gutiérrez, porte-parole de la Fédération étatique de l’UGT, qui reconnaît que le « e-commerce » a généré un « stress » important dans la profession, « surtout à certaines dates où le travail se concentre (Noël, soldes, Black Friday…). »
Sans « assez » de chauffeurs-livreurs
En outre, précise-t-il, il y a une pression supplémentaire car les entreprises « se font concurrence sur des prix et des conditions plus bas ». Il existe par exemple des entreprises de livraison qui ne travaillent plus avec Amazon malgré la perte d’une bonne part de marché en raison des niveaux élevés d’exigences de conformité. « Aucune entreprise du secteur ne dispose d’une couverture de livraison suffisante pour livrer la cargaison dans les délais », a déclaré le porte-parole à propos d’un secteur massif et en croissance. Les principales entreprises de livraison de colis gèrent des milliers d’employés directs – plusieurs milliers rien que pour les quatre ou cinq plus grandes – et plusieurs milliers d’autres chez les sous-traitants et les services logistiques associés.
De leur côté, CCOO insiste sur le fait que « la précarité du secteur est systémique », car il s’agit d’un « exemple » de « comment on tente de se soustraire aux droits du travail à travers le ‘faux travail indépendant’ et l’abus de sous-traitance, malgré des avancées comme la loi Rider ». Selon les calculs des syndicats, 66 % des entreprises de transport de marchandises sont indépendantes (environ 155 000), « ce qui reflète une internalisation massive » du secteur.
Selon Agustín López, porte-parole de CCOO pour la section Logistique et Route, les travailleurs sont exposés à des horaires très longs « de manière régulière et frauduleuse ». « La journée de travail est dépassée parce que les heures de présence et les tâches associées (chargement, déchargement, préparation des itinéraires) ne sont pas correctement calculées, dépassant les limites légales (maximum de 56 heures par semaine de conduite et 48 heures par semaine de travail effectif en moyenne) », apprécie López, qui ajoute que son syndicat travaille à « éradiquer la fraude des travailleurs indépendants » et à « punir les heures de travail excessives ».
« Qualité et efficacité maximales »
Les plateformes du secteur défendent, quant à elles, qu’elles travaillent avec « une qualité et une efficacité maximales », et dans le cas de Correos Express elles estiment le niveau de conformité « de la qualité de notre service » à 98 %. « Quant à nos collaborateurs, ils ne facturent que si l’envoi est livré. De plus, pour les colis non livrés, ils peuvent être pénalisés par contrat », confirment des sources de l’entreprise, qui rappellent que les envois non livrés présentent des casuistiques différentes, de l’absence de destinataire, des données incorrectes ou « l’absence de réponse aux appels automatiques émis par le système PDA des livreurs ».
Correos Express rappelle également qu’ils gèrent « plus de 500 000 expéditions quotidiennes » et disposent de mécanismes de contrôle et d’audits internes « qui garantissent la traçabilité et l’amélioration continue du service ». Ce journal a tenté sans succès d’obtenir la version de Seur, une autre des entreprises avec le plus grand nombre d’incidents selon l’OCU.
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