« Groupe pour vous aider à surmonter le gymkhana quotidien offert par Renfe lors des voyages entre Castelldefels-Aéroport-Barcelone-Granollers. » C’est ainsi que la nouvelle chaîne WhatsApp s’ouvre trois jours après l’accident mortel du R4 à Gelida, survenu le 20 janvier, date à partir de laquelle tout le réseau Rodalies a plongé dans le chaos.
L’objectif de la chaîne est triple : « S’entraider, donner des informations de première main et organiser les voitures quand tout explose », explique son administrateur, Joan Coll. Lui-même, résident de Cardedeu, partage ces jours-ci des déplacements en véhicule privé avec d’autres utilisateurs.
« Quelqu’un à Sant Celoni? »
« Le train de 6h06 de Sant Celoni à l’aéroport ne part pas, il est en panne », a annoncé un membre sur la chaîne ce vendredi. « Quelqu’un à Sant Celoni peut-il nous dire comment ils se dirigent vers Barcelone ? » Mireia, qui était quelques stations plus loin, a demandé un peu plus tard. « Comme les choses vont mal… » déplora Cristina.
« Maintenant, on arrive à Sant Celoni avec quelques minutes de retard. Remarquez qu’il y en a un autre devant, en direction de Castelldefels, qui est très en retard et très plein », a ensuite communiqué Anna, ouvrant la possibilité à ses collègues de la chaîne de la laisser passer avant de pouvoir monter sur le suivant.
« Les retards ont accumulé quatre trains en 20 minutes en direction de Barcelone », a rapporté Coll.
Utilisateurs experts
Cette semaine, si le matin l’objectif des utilisateurs de Rodalies était d’essayer de se rendre à Barcelone en toute sécurité, l’après-midi, la préoccupation était de pouvoir rentrer chez eux. « Je suis à la gare de Mollet, que s’est-il passé ? Le train est parti ? » » a demandé un utilisateur en attente sur la plateforme. « Nous sommes arrêtés à Clot », a répondu un compagnon aventurier du train.
Ainsi, sans le vouloir, les utilisateurs sont devenus experts et savent déjà proposer des informations précieuses : « Un train long arrive » ou « il sera court », ils avancent le reste pour savoir à l’avance où se placer sur les quais pour pouvoir monter dans les wagons et éviter de courir en désespoir de cause.
Plaintes des usagers des Rodalies concernant les retards et l’incertitude dans l’arrivée des trains, ce vendredi sur la Plaza Catalunya. AUTEUR : MANU MITRU / Manu Mitru / EPC
Découpe de l’original
C’est la nécessité qui a poussé Joan Coll à ouvrir la nouvelle chaîne comme une extension de l’originale, dont il est également l’administrateur, qui compte déjà plus de 1 000 utilisateurs et qui, après l’accident de Gelida, a accumulé plus d’une centaine de demandes d’entrée. WhatsApp n’autorise qu’un millier de membres dans la version gratuite.
Les premiers jours, le canal fumait, même s’il s’est calmé au cours des deux derniers jours, maintenant dans la phase de « nouvelle normalité », même si cela comprend 11 tronçons coupés, 115 tronçons avec une vitesse de train réduite et des retards généraux. Il était temps de partager le dernier gag de « Polònia » dédié à Rodalies. « Pour contrecarrer ce manque de contrôle, un peu d’humour », commentait l’affiche.
Ces groupes WhatsApp ont été particulièrement utiles dans des cas comme ceux vécus dans R2, où le système informatique n’a pas transféré la reprogrammation des trains Renfe vers les applications que les utilisateurs utilisent habituellement, comme Transporta’m ou Ferroviària. Ainsi, les informations ne correspondaient pas à ce qui était proposé sur les écrans des gares et des trains. « Les applications continuent à marquer les circulations initialement prévues même si Renfe ne les exploite pas, la mise à jour n’a pas été envoyée, donc les groupes aident », a expliqué Coll.
Embauche express d’informateurs
Les plus de 700 informateurs déployés ces jours-ci dans les gares, un demi-millier correspondant à Renfe, devraient également aider à l’orientation des voyageurs.
L’un des défis a été de recruter cet important contingent en un temps record. L’incorporation immédiate a été demandée dans Infojobs dans une annonce qui, le 25 janvier, cinq jours après le début de la crise, demandait des informateurs pour les Rodalies. L’annonce n’exigeait pas d’expérience, mais elle exigeait des compétences en communication publique et « une capacité de résolution, de réponse rapide, démontrant un désir sincère de plaire, s’efforçant de comprendre les besoins et les préoccupations du client et de répondre à ses attentes ». L’offre demandait une disponibilité pour travailler, si nécessaire, 14 jours consécutifs. Et en prévision de devoir endurer une averse de la part des usagers, « une attitude de correction totale, faisant preuve de maîtrise de soi et d’empathie » était demandée.
Déjà sur le terrain, le travail n’a pas été, comme prévu, facile : les informateurs se sont montrés à plusieurs reprises incapables de répondre aux questions des utilisateurs, car eux aussi ne savaient pas comment le service était développé. Face à leur impuissance, ils ont dû être consolés à plusieurs reprises par les usagers de Renfe eux-mêmes.